Sistem Manajemen Mutu / Integrated Management System ISO 9001:2015

ISO 9001 merupakan standar internasional di bidang sistem manajemen mutu. Suatu lembaga/organisasi yang telah mendapatkan akreditasi (pengakuan dari pihak lain yang independen) ISO tersebut, dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam hal sistem manajemen mutu produk/jasa yang dihasilkannya.

Sistem manajemen mengacu pada apa yang organisasi lakukan untuk mengelola proses, atau aktivitas, sehingga produk atau jasa memenuhi tujuan yang telah ditetapkannya sendiri, seperti:

• Memenuhi persyaratan kualitas pelanggan,
• Sesuai dengan peraturan, atau
• Tujuan perusahaan atau organisasi.
• Sasaran Mutu.

ISO 9001 atau QMS ISO 9001 atau SNI ISO 9001 adalah standardisasi internasional yang paling dasar yaitu standard yang mengatur Sistem manajemen Mutu, saat ini hadir dengan versi terbarunya yaitu ISO 9001:2015. Metode Pendekatan ISO 9001:2015 menggunakan pendekatan proses (Process Approach), pendekatan sistem (system approach) dan juga menggunakan pola Plan – Do – Check – Action (PDCA) – Continuous Improvement. Berbicara Mutu di dalam ISO 9001:2015 bisa mencakup kualitas produk (Q), biaya atau Cost (C), pengiriman atau Delivery (D), keamanan / keselamatan atau safety (S) dan moral (M) atau biasa disingkat dengan QCDSM.

---

ISO 9001: 2015 menetapkan hanya 7 (tujuh) prinsip dalam menjalankan sistem manajemen mutu.

Prinsip – prinsip tersebut meliputi :

  1.     Fokus Pelanggan (Customer Focus)

Prinsip pertama dari manajemen mutu adalah fokus pada pelanggan. Prinsip fokus pelanggan merupakan salah satu prinsip yang tidak berubah dari pinsip-prinsip manajemen mutu pada ISO 9001: 2008. Prinsip ini merupakan fokus utama dari manajemen mutu, dimana setiap organisasi harus dapat memenuhi persyaratan pelanggan. Bahkan, sebaiknya organisasi dapat memberikan produk atau jasa yang melebihi harapan mereka. Hal ini dikarenakan setiap organisasi pasti tergantung pada para pelanggannya, sehingga organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan.
Selain itu, pentingnya fokus pada pelanggan juga dikarenakan kesuksesan organisasi tidak akan bisa dicapai tanpa adanya usaha untuk menarik dan mempertahakan para pelanggan dan pihak-pihak lain yang berkepentingan. Prinsip fokus pada pelanggan menunjukan bahwa setiap organisasi harus berusaha untuk memuaskan pelanggan; harus mengidentifikasi, membangun, dan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan saat ini dan di masa depan; organisasi harus memastikan bahwa tujuannya terkait dengan kebutuhan dan harapan pelanggan; manajemen puncak harus mengkomunikasikan kepada semua pegawai mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan; organisasi harus mengukur kepuasan pelangan; dan organisasi juga harus menjamin keseimbangan antara kepuasan pelanggan dengan pihak-pihak lainnya.

2.    Kepemimpinan (Leadership)

Prinsip yang kedua adalah kepemimpinan. Prinsip ini juga merupakan prinsip yang tidak berubah dari prinsip-prinsip manajemen mutu pada ISO 9001: 2008. Kaitannya dengan manajemen mutu, prinsip kepemimpinan menjelaskan bahwa pemimpin di semua level organisasi harus mempunyai kesatuan tujuan dan arah, serta menciptakan kondisi dimana setiap pegawai terlibat dalam mencapai sasaran mutu organisasi.

Pentingnya setiap pemimpin menciptakan kesatuan tujuan, arah dan keterlibatan pegawai adalah untuk menyelaraskan strategi, kebijakan, proses, dan sumber daya dengan tujuan organisasi. Lebih spesifik, beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengimplementasikan manajemen mutu yang berkaitan dengan prinsip kepemimpinan, diantaranya kepemimpinan harus mempertimbangkan kebutuhan semua pihak yang berkepentingan, seperti pelanggan, pemilik modal, pegawai, pemasok, pemodal, masyarakat, dll.; kepemimpinan harus membangun visi yang jelas tentang masa depan organisasi; kepemimpinan harus menetapkan tujuan dan target yang menantang; kepemimpinan harus menciptakan dan mempertahankan nilai-nilai bersama, keadilan dan model peran yang etis pada semua tingkat organisasi; kepemimpinan harus dapat membangun kepercayaan dan menghilangkan kecemasan setiap pegawainya; kepemimpinan harus memberikan kesempatan setiap pegawai untuk melakukan pelatihan sumber daya yang diperlukan, dan mereka bebas untuk bertindak dengan tanggung jawab dan akuntabilitas; dan kepemimpinan harus dapat menginspirasi, mendorong dan mengakui kontribusi setiap pegawainya.

3.    Keterlibatan Orang (Engagement of People)

Melibatkan seluruh pegawai dalam organisasi merupakan prinsip ketiga dalam penerapan manajemen mutu. Prinsip engagement of people merupakan nama baru dari prinsip manajemen mutu yang pada ISO 9001: 2008 disebut sebagai prinsip involvement of people. Prinsip ketiga ini menjelaskan bahwa dalam suatu organisasi setiap pegawai merupakan pegawai kompeten, dapat diberdayakan, dan dapat dilibatkan dalam menjalankan proses bisnisnya. Dengan kata lain, tidak ada pegawai yang pekerjaannya dianggap tidak penting oleh organisasi. Bahkan, seorang office boy yang pekerjaannya hanya membersihkan kantor harus dianggap penting oleh organisasi.

Prinsip keterlibatan orang menekankan pada pentingnya aspek kompetensi, pemberdayaan dan keterlibatan seluruh pegawai, karena keseluruhan aspek tersebut dapat meningkatkan kemampuan organisasi untuk menciptakan nilai. Kaitannya dengan prinsip keterlibatan orang, organisasi perlu melakukan usaha agar setiap pegawai berkomitmen untuk selalu berusaha mencapai tujuan organisasi berdasarkan nilai-nilai yang diyakini organisasi, dan agar setiap pegawai selalu termotivasi untuk memberikan kontribusinya dalam mencapai keberhasilan organisasi. Lebih lanjut, dengan menerapkan prinsip keterlibatan pegawai, maka setiap pegawai akan memiliki persepsi yang lebih baik dengan perkerjaannya; mereka akan lebih memikirkan tindakan perbaikan terhadap pekerjaannya; akan terjadi umpan-balik yang positif antara pegawai dengan supervisor; kualitas hubungan kerja antara pegawai menjadi lebih baik; dan komunikasi antara pegawai menjadi efektif.

4.   Pendekatan Proses (Process Approach)

Prinsip keempat dalam penerapan manajemen mutu adalah pendekatan proses. Prinsip ini termasuk prinsip yang tidak berubah dari prinsip manajemen mutu dalam ISO 9001: 2008. Hanya saja, pada ISO 9001: 2008, prinsip ini disebut sebagai prinsip pendekatan sistem (system approach). Prinsip pendekatan sistem (system approach) dianggap memiliki kesamaan dengan pendekatan proses, sehingga prinsip pendekatan sistem dianggap bagian dari pendekatan proses. Prinsip pendekatan proses mempercayai bahwa suatu hasil dapat menjadi lebih efektif dan efisien, ketika kegiatan-kegiatan yang dikelola menjadi suatu proses yang saling terkait dan berfungsi sebagai sistem yang koheren. Esensi pentingnya prinsip ini adalah sistem manajemen mutu dibangun atas dasar adanya hubungan proses yang saling terkait dan bersama-sama mengarah pada pencapain tujuan organisasi yang merefleksikan kepuasan dari pihak-pihak yang berkepentingan.
Lebih lanjut, prinsip pendekatan proses menjelaskan bahwa proses-proses dalam sebuah organisasi harus terstruktur dan mengarah pada tujuan tertentu dengan cara yang paling efisien dan efektif. Beberapa manfaat dengan memperhatikan prinsip ini, antara lain dapat membantu organisasi dalam menentukan berbagai kegiatan yang diperlukan untuk mencapai/mendapatkan hasil yang diinginkan secara sistematis; dapat membantu organisasi dalam membangun tanggung jawab yang jelas dan akuntabilitas pengelolaan berbagai kegiatan kunci; dapat membantu organisasi dalam menganalisis dan mengukur kemampuan kegiatan utamanya; dapat membantu organisasi dalam mengidentifikasi interface dari kegiatan kunci baik di dalam maupun antarfungsi organisasi; dapat membantu organisasi dalam mengevaluasi risiko, konsekuensi dan dampak dari kegiatan-kegiatan yang terkait dengan para pelanggan, pemasok dan pihak lain yang berkepentingan; dapat membantu organisasi dalam penataan sistem untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang paling efektif dan efisien dan memahami saling ketergantungan antara proses dari sistem; dapat membantu organisasi dalam memberikan pemahaman yang lebih baik tentang peran dan tanggung jawab untuk mencapai tujuan bersama, sehingga dapat mengurangi hambatan dan penargetan lintas fungsional, serta dapat mendefinisikan dengan lebih mudah bagaimana  kegiatan-kegiatan spesifik dalam sebuah sistem harus beroperasi.

5.    Perbaikan (Improvement)

Prinsip manajemen mutu yang kelima adalah perbaikan. Sebelumnya, prinsip ini dikenal dengan perbaikan berkelanjutan (continual improvement). Prinsip perbaikan menjelaskan bahwa untuk mencapai kesuksesan, organisasi harus memiliki fokus perbaikan yang berkelanjutan. Hal ini dikarenakan tindakan perbaikan dapat mempertahankan tingkat kinerja organisasi dan dapat bereaksi terhadap perubahan yang terjadi baik dalam kondisi internal dan eksternal organisasi, serta dapat menciptakan peluang baru. Lebih lanjut, dalam manajemen mutu, tindakan perbaikan dapat dilakukan dengan peningkatan efisiensi dan efektifitas  organisasi.

Lebih spesifik, prinsip perbaikan dalam manajemen mutu menekankan pentingnya organisasi untuk memberikan pelatihan kepada pegawainya terkait dengan metode dan alat perbaikan dalam organisasi dan membuat peningkatan produk, proses, dan sistem yang objektif untuk setiap individu dalam organisasi.

6. Pengambilan Keputusan Berdasarkan Bukti (Evidence-Based Decision Making)

Prinsip yang keenam adalah pengambilan keputusan berdasarkan bukti. Prinsip ini menggantikan prinsip sebelumnya yaitu prinsip pendekatan faktual untuk mengambil keputusan (factual approach to decision making). Prinsip ini menjelaskan bahwa  setiap organisasi dalam mengambil keputusan harus berdasarkan hasil dari analisis dan evaluasi data dan informasi. Hal ini dikarenakan kadangkala organisasi sering menghadapi situasi yang kompleks dalam pengambilan keputusan, dan sering menghadapi beberapa ketidakpastian. Bahkan, untuk mengambil keputusan, organisasi sering melibatkan beberapa jenis dan sumber input, serta interpretasi beberapa orang yang kadang kala cenderung subjektif. Oleh karena itu, setiap organisasi perlu memahami hubungan sebab dan akibat, serta mempelajari potensi konsekuensi yang tidak diinginkan.

Lebih lanjut, pengambilan keputusan berdasarkan fakta, bukti dan analisis data diakui memiliki dampak terhadap objektivitas dan keyakinan yang lebih besar. Dalam manajemen mutu, bukti diartikan sebagai informasi yang menunjukkan atau membuktikan bahwa sesuatu memang ada atau sesuatu adalah benar. Bukti dapat dikumpulkan dengan melakukan observasi, pengukuran, tes, atau dengan menggunakan metode lain yang sesuai.

Selanjutnya, organisasi harus memastikan bahwa data/informasi yang diperoleh adalah cukup akurat dan dapat diandalkan. Organisasi juga harus membuat data dapat diakses oleh para pegawai yang membutuhkannya. Selain itu, organisasi harus menganalisis data menggunakan alat analisis dan evaluasi yang tepat.

7.   Manajemen Relasional (Relationship Management)

Prinsip yang terakhir dari sistem manajemen mutu berdasarkan ISO 9001: 2015 adalah manajemen relasional (relationship management). Prinsip ini menggantikan prinsip sebelumnya yaitu prinsip menjalin hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan (mutually beneficial supplier relationship). Prinsip manajemen relasional menjelaskan bahwa untuk mencapai kesuksesan yang berkelanjutan, organisasi harus mengelola hubungan dengan berbagai pihak yang berkepentingan. Dalam manajemen mutu dijelaskan bahwa pihak yang berkentingan adalah orang atau kelompok yang memiliki kepentingan dalam keberhasilan atau kinerja organisasi. Dengan demikian, pihak–pihak yang berkepentingan dapat diartikan sebagai para pemangku kepentingan (stakeholders). Dengan kata lain, pihak yang berkepentingan dapat berasal dari dalam organisasi atau luar organisasi, seperti para pegawai, pelanggan, pemasok, pemilik modal, serikat pekerja, pemerintah, masyarakat, dll.
Dalam manajemen mutu dijelaskan bahwa organisasi perlu menjaga hubungan yang baik dengan pihak-pihak yang berkepentingan karena pihak-pihak tersebut dapat mempengaruhi kinerja organisasi. Lebih lanjut, kesuksesan organisasi secara berkelanjutan akan lebih mungkin dicapai ketika organisasi tersebut dapat mengelola hubungan dengan pihak yang berkepentingan, sehingga organisasi dapat mengoptimalkan dampaknya terhadap kinerja organisasi. Lebih spesifik, prinsip manajemen relasional menekankan pentingnya organisasi untuk melakukan kerjasama yang saling menguntungkan, sehingga tidak ada pihak yang dirugikan, menetapkan pengembangan dan perbaikan kegiatan bersama, menginspirasi, mendorong dan mengakui prestasi yang dicapai pemasok, melakukan komunikasi secara jelas dan terbuka dengan para pemegang saham, mengidentifikasi dan memilih pemasok kunci, menetapkan hubungan dengan menyeimbangkan keuntungan jangka pendek dengan pertimbangan jangka panjang, dll.

• Memberikan konsultasi maupun pelatihan terkait penerapan prosedur sertifikasi ISO 9001:2015.
• Mengadakan pelatihan baik inhouse training maupun training di lokasi yang terjangkau oleh domisili perusahaan anda.
• Membuatkan kebijakan dengan standar ISO 9001:2015, prosedur kerja/instruksi kerja dibuat oleh karyawan/bagian yang bersangkutan dengan bimbingan konsultan.
• Mendampingi proses audit dan setifikasi ISO 9001:2015.
• Memastikan sertifikat ISO 9001:2015 anda terbit.